Sinds januari ben ik werkzaam bij Achmea om de nieuwe business applicatie te ontwerpen voor de afdeling klantenservice. In dergelijke trajecten worden de verschillen in uitgangspunten voor het ontwerpen van een commerciële website of een business webapplicatie goed zichtbaar.
Ontwerpen voor een webapplicatie die gebruikt gaat worden door honderden medewerkers vraagt om een geheel andere ontwerpaanpak en uitgangspunten. Uiteraard blijven de algemene ontwerprichtlijnen waaronder; typografie, consistentie en structuur van toepassing. Maar er zijn een aantal grote verschillen.
Je staat in direct contact met je eindgebruikers
Afdeling Klantenservice bij Centraal Beheer Achme
Een van de grote voordelen is dat je direct in contact staat met je eindgebruikers. Je kan op die manier snel en iteratief werken om gedurende het ontwerpproces je concepten en ideeën te toetsen en aan te scherpen. Binnen trajecten voor commerciële websites is ‘de doelgroep’ vaak een ongrijpbare groep. Om hier vat op te krijgen werk je met persona’s en voer je veel usability testen uit om je ontwerp te toetsen. Alleen zijn persona’s erg abstract en leidt dit gauw tot concessies
Voor een webapplicatie is de doelgroep bekend en kan je makkelijk identificeren. Maak hiervan gebruik en ga veel met je doelgroep in discussie. Durf je ontwerp sneller voor te leggen aan kennisexperts en medewerkers.
Je gebruikers kan je opleiden
De gebruiker zal de webapplicatie elke dag gaan gebruiken waardoor de leercurve van een webapplicatie langer mag zijn dan een website waar een klant zo snel en eenvoudig mogelijk een koopproces moet doorlopen. Hierdoor kan je complexere interactiepatronen toepassen en acties en functionaliteiten meer verbergen. Uiteraard moet je hier altijd rekening houden met bestaande interactie patronen en niet proberen het wiel opnieuw uit te vinden.
Geen afdeling Marketing
Marketeers, het zijn fantastische mensen om mee samen te werken. Maar soms halen ze ook het bloed onder je nagels vandaan. Waar je als Interaction Designer de eindgebruiker centraal wilt stellen, zijn de marketeers met name uit op verkopen van het product. Dit doen ze door te pas en te onpas te strooien met cadeautjes, kortingen, acties en meer van deze verleidingstrucs om de klant over te halen om je product te kopen. Binnen webapplicaties is dit gelukkig niet van toepassing en kan je het ontwerp volledig ten dienst van de eindgebruiker stellen zonder deze afleiding.
Design principes
De interface is consistent en intuïtief
Consistentie en intuïtieve interfaces zou je altijd moeten nastreven. Maar omdat business applicaties gericht zijn op het uitvoeren van veel verschillende taken en het tonen van veel data (die zo compact en overzicht mogelijk op één scherm getoond moet worden) is het belangrijk dat de gebruiker in deze diverse situaties snel patronen kan herkennen. Hierdoor wordt de leercurve verkort en de efficiëntie in het gebruik van de applicatie vergroot.
De gebruiker moet efficiënt kunnen werken
Misschien een open deur, maar zoals eerder genoemd is het van groot belang dat een gebruiker efficiënt moet kunnen werken. Des te sneller een medewerker zijn taak kan uitvoeren des te hoger is de productie en daar worden ze uiteindelijk voor betaald.
Veel gebruikte acties zijn bereikbaar via een topmenu of via een gearbox bij het object.
Focus op de taak van de gebruiker
De interface moet de gebruiker ondersteunen om zijn taak zo snel mogelijk uit te voeren. Een misvatting is dat je dan maar alle mogelijke inputvelden op 1 scherm moet zetten met een grote ’save’ knop en je bent klaar.
Niets is minder waar; zorg ervoor dat je taken isoleert en de gehele interface in dienst staat om deze taak snel uit te voeren. Toon bijvoorbeeld context afhankelijke acties en informatie en biedt meerdere ingangen om een taak uit te voeren.
Ondersteun keyboard navigatie en sneltoetsen
Als je elke dag achter hetzelfde programma zit dan zal je zelf ook merken dat je op den duur steeds vaker sneltoetsten gebruikt voor de meest uitgevoerde acties.. Denk aan CTRL+C/V en CTRL+S. Niet alleen omdat het vervelend is om steeds te wisselen tussen keyboard en de muis, maar ook om RSI te voorkomen.
Acceskey’s
HTML biedt de mogelijkheid om aan een hyperlink een acceskey’s te koppelen. Dit in combinatie met een default combinatietoets (b.v. de ALT-toets, dit verschilt per browser) krijgt de gebruiker direct toegang tot acties op het scherm. Geef de gebruiker bijvoorbeeld de mogelijkheid om een tab te benaderen via ALT+1, en ALT+2 of ALT+N om een nieuw object toe te voegen.
Note voor de front-end developers: Gebruik naast de accesskey in de html het <kbd> element om de accesskey te definiëren. Zie hieronder voor een voorbeeld:
<a href=”#” accesskey=”n”><kbd>N</kbd>ieuw bericht</a>
Navigeren met pijltjestoetsen
Zorg ervoor dat een gebruiker altijd met de pijltjes toetst door een lijst kan ‘wandelen’. De ‘Enter’ kan gebruikt worden om de default actie uit te voeren.
Quickmenu
Een functionaliteit die ik bij Achmea hebben ontworpen is een quickMenu. Het is een Quicksilver oplossing waardoor alle acties die van toepassing zijn in de context van applicatie direct toegankelijk zijn voor de gebruiker middels een toetsencombinatie (b.v. ALT+spatie). Er verschijnt een modaal venster met een inputveld waar de gebruiker direct kan gaan typen. Op basis van de input worden alle mogelijke acties getoond. De gebruiker kan met de pijltjestoetsen een actie selecteren en middels de Enter-toets activeren.
Geef zinvolle feedback
De gebruiker heeft veel kennis die men opdoet tijdens de opleiding en gedurende het werk. Veel kennis wordt niet expliciet gemaakt in de interface. Probeer deze kennis expliciet te maken in de interface. Dit voorkomt dat de gebruiker elke keer deze kennis moet opzoeken of een 2e lijn moet bellen. Zorg daarnaast dat in de interface duidelijke previous, present en past feedback wordt getoond.
Ik moet dikwijls werken met intranets en het valt me op dat het usability gehalte meestal een stuk lager ligt t.o.v. websites.
Theoretisch zou de usability beter kunnen zijn bij die intranets, zoals je stelt: je kan je gebruikers ontmoeten, observeren en interviewen.
Zo’n intranet is geen visite kaartje naar de klant toe, het moet dus niet ‘perfect’ zijn. Als het functioneel doet wat het zou moeten doen dan zijn we toch tevreden. Ja toch?
Een gemiste kans is dat. Sommige van die intranets worden door duizenden mensen gebruikt, als je zou optellen wat een slechte usability kost, dat is niet min.
Gelukkig is het niet overal zo.
@edwin; Klopt dat er weinig oog is voor usability. Ook in dit project is er weinig tijd voor ingepland om goede usability testen uit te voeren.
Vreemd eigenlijk, aangezien je met een goede interface de efficiënte en dus kostenbesparing kan realiseren voor de organisatie.
Een simpel voorbeeldje die ik vaak gebruik: 200 medewerkers vergissen zich vaak in dat ene knopje op het scherm. Door het knopje net iets te verplaatsen en een duidelijke label toe te voegen kan per dag 5 minuten tijdswinst gewonnen worden. (Geen vreemde scenario tot nu toe, toch?)
Als we het dan gaan uitrekenen; 5 minuten tijdswinst x 200 medewerkers = 1000 minuten = 16,5 uur winst p/dag. Dat tegen een gemiddeld uurtarief van 50,- euro p/medwerker praat je al snel over een kostenbesparing van 830,- euro p/dag. Ofwel 215.800 euro p/jaar.
Lammert,
Ik ben het met je eens. Het kan nog erger, soms kan één seconde al een verschil maken.
Ik noem dat “de seconde van Mayhew”. Zij was één van de eerste die beschreef wat voor verschil één seconde kon maken.
Meer hierover kan je hier vinden:
Kosten/Baten Analyse
Paar jaar geleden, ik zat bij een groot bedrijf, iedereen was verplicht het intranet te gebruiken o.a. om zijn documenten daar achter te laten. Dat was een applicatie waar ze met een klein team een jaar of 2 aan gewerkt hadden. Maar door een ontbreken aan usability weigerde iedereen er mee te werken.
5 tot 10 mensen die 2 jaar zitten te werken aan iets, reken eens uit wat dat kost…
1 usability expert had dat kunnen rechttrekken, mja, dat kostte te veel.